Presentación
Descripción del curso:
OBJETIVO
El objetivo del curso de atención al Cliente es identificar las necesidades que afronta la relación empleado – cliente, que le permitirán establecer una relación cordial entre ambos, buscando que las partes integradoras queden satisfechas con su labor utilizando técnicas diversas en la pre-venta, durante y en el seguimiento, tomando en cuenta a la organización, las necesidades del usuario, los cambios, la calidad, la sistemación, la satisfacción, características del servicio y tipos y su Rol dentro de esta relación dual.
El Participante podrá Conceptualizar, servicio, clientes, negociación, cambio, satisfacción, cultura y supervisión, así mismo Identificar la problemática de atención al clientes que aqueja a una Empresa, estableciendo las mejoras oportunas a las áreas de oportunidad de Servicio a Clientes.
DIRIGIDO
Profesionales de diversas áreas que se encuentren inmersos y utilicen herramientas de Atención al Cliente y sus variaciones. Público interesado que requieran actualizar y reforzar sus conocimientos acerca de los métodos y técnicas de Atención al Cliente.
Conferencia On-Line:
Martes de 7:30pm a 9:30pm
Duración:
6 Semanas
Plan de estudios
Plan:
SESIÓN I
Concepto
1. Conceptos: Servicio al Cliente, Prestación de servicio, Calidad, Atención, El Cliete, Público consumidor.
2. Definiciones: Empatía, Satisfacción, Organización, Valores, Calidad, Sistema, Resultados, Clientes, Negociación, Cambio, Satisfacción, Cultura y Supervisión.
3. Autoconcepto, Competencias, Habilidades, Aptitudes, Actitudes, Destrezas, “Conociendote a ti mismo” Análisis de las Características personales y evaluación personal.
4. Análisis de las características del servicio, Calidad del servicio, Tipos de Servicios, Tipos de Servicios.
SESIÓN II
El Cliente
1. El Público Actual, Clases de Público, Demanda de los clientes, Demandas de los Clientes, Tipos de Clientes, Expectativas del consumidor, Grado de satisfacción del Público.
- El Enojado.
- El Discutidor.
- El Conversador.
- El Quejoso habitual.
- El Grosero u ofensivo.
- El Exigente.
SESIÓN III
Servicios y roles
1. Rol del Personal de Atención
- Contener al Cliente
- Asesorarlo
- Resolver
- Hacer seguimiento.
2. Rol del servidor como asesor
- Conocer al Cliente
- Conocer los servicios
- Conocer la estructura.
- Comunicación efectiva
- Generar Credibilidad
- Empatía
3. Tipos de Servicios.
- Servicio Pésimo.
- Servicio Malo.
- Servicio Normal.
- Servicio Excepcional.
Otros
- El Congelador.
- La Fábrica.
- El Zoológico Misterioso.
- Calidad en el servicio.
SESIÓN IV
Técnicas para un buen servicio
1. Errores y Horrores en el Servicio, Reglas Necesarias.
- Atributos esenciales para la atención al cliente.
- Reglas para atender a clientes insatisfechos (Tipos de conductas).
- Reglas para atender a clientes insatisfechos (Proceso de atender a los clientes).
- Servicio Telefónico de Excelencia.
- El Regateo y Cierre de Ventas.
- Frases Prohibidas.
- Frases Sustitutas.
2. Liderazgo, Comunicación y Claves del trabajo en Equipo.
Criterio de evaluación:
APROBADO | Promedio aritmético de notas mayor o igual a 14. |
DESAPROBADO | Promedio aritmético de notas menor a 14. |
Certificación
Docentes
 Ponente DYKO GUILLERMO MEJÍA RUÉDELL LAMELA
- Licenciado en Psicología. - Magister en Administración de la Educación. - Conciliador Extrajudicial adscrito al Ministerio de Justicia. - Ponente de Curso-Taller Entrevista de Selección por Competencias – Universidad Católica de Trujillo. - Docente Capacitador del curso de Investigación Científica y Tecnológica – I.S.T.P. ESSUMIN.
Inversión
- Costo total: S/. 160 ( Nuevos Soles)
#968191603
Asesora de Matrícula
#959029939
(+051) 074 226653
958965943
959029939
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